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當前位置: 聊城汽車網-網通社汽車(聊城站) > 獨家報道> 奔馳“哭訴門”收尾

奔馳“哭訴門”收尾 廠商關系再調整

何侖 向Ta提問

來源:網通社 原創 2019-05-29 14:25

——車市熱點問答(204)

何侖(網通社聯席內容官,網通社汽車研究院副院長)

這幾天奔馳“哭訴門”再度成為熱點,先是5月23日奔馳及授權經銷商發布《服務公約》,重申合法合規經營理念,并提出了相關舉措;27日,西安市高新區市場監管部門通報此事的調查處理結果,認定涉事車輛(奔馳CLS300)發動機存在裝配質量缺陷,西安利之星存在夸大、隱瞞信息,誤導消費者的兩項違法行為,被依法處以合計100萬元罰款,隨后,西安利之星發聲明,表示誠懇接受、誠懇致歉:同日,事件的主角之一——奔馳女車主在微博中說“奔馳事件算是真正的告一段落了……”。顯然,沸沸揚揚了一個多月的“哭訴門”已經是收尾的節奏。但此事件涉及一些深層問題才剛剛顯現。

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問:高新區官方罰了利之星100萬,您怎么看?

答:該罰多少我不好說,想說的是監管部門早干什么去了?如果你在最初就受理這事,依法辦理,還會鬧到今天嗎?監管部門在這一事件中的失職沒有得到足夠的關注,這是令人遺憾的。奔馳檢討了,利之星認罰了,監管部門是不是也該反省一下,改善自己的投訴受理機制?這或許更為重要。否則,這類被逼自我維權的事件還會不斷上演。

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問:我記得事發初期您說過,這事奔馳很無奈,它管不了經銷商,怕觸犯《反壟斷法》。可是到現在為止,沒見過其他人提出這個問題。您怎么看?

答:你沒有注意到奔馳在4月16日的聲明中是怎么說的:“4.依照相關法規:汽車廠商不得干預經銷商自主經營范圍內的活動。盡管如此,過去幾年我們一直在各種場合,以書面及口頭的形式向經銷商伙伴強調合法合規的經營準則及品牌秉承的服務水準。我們將繼續加強這方面的溝通,并在法律允許范圍內,采取相關措施確保消費者權益。”

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所謂“依照相關法規”、“在法律允許的范圍內”指的就是《反壟斷法》,還有《汽車銷售管理辦法》。麻煩的是,在《反壟斷法》下面有個《汽車業反壟斷指南》,它的“征求意見稿”,其中“二、壟斷協議——(三)汽車業縱向壟斷協議——1.協議的形式、相似協議的累積效果”、“6.有關經銷商和維修商銷售與服務能力的其他縱向限制——(5)汽車供應商拒絕供貨或提前解除經銷協議時,應當明確列出理由”,這兩條和本案直接相關。但這個“征求意見稿出臺3年多了,至今還沒有結果。

至于《汽車銷售管理辦法》,曾經飽受爭議,修改后其中第十八條、第十九條、第二十二條和第二十四條涉及本案,但細化程度和硬約束力明顯不足,還要等《汽車業反壟斷指南》這一上位法出臺后再次修改,所以處于邊緣化狀態。

可以說,從2014年刮起的汽車反壟斷風暴(參見《汽車反壟斷中的歡家與愁家》、《汽車反壟斷為何亂象叢生?》、《汽車銷售要變天?》、《汽車售后服務到底該怎么管?》)開始到今天,經歷了大大小小的廠商糾紛和被罰,特別是震動業界的奔馳、寶馬奧迪經銷商“維權”風波,一些主流合資品牌的廠商關系已經從以前的由廠家絕對主導,轉變為對經銷商相當程度放任自流,簡單說就是矯枉過正了。

問:記得您很欣賞奔馳的廠商關系(參見《奔馳從未像現在這樣把廠商關系“想得如此透徹”》、《李宏鵬高級執行副總裁:誰是奔馳的第一客戶?》、《奔馳已經痛改前非?》)。現在看,好像這種關系出了問題?

答:沒錯,我很欣賞奔馳在改善廠商關系上做出的努力,主要是指它放棄了向經銷商壓庫的傳統做法,改為和經銷商一起協商銷量目標。我一直認為,壓庫是萬惡之源(參見《汽車銷售壓庫為主時代的終結?》、《汽車銷售不壓庫行嗎?》、《賣車“零庫存”可行嗎?》、《零庫存!江積的雷克薩斯營銷變革》)。

但另一方面,廠商關系要復雜得多。比如經銷商干了壞事,損害了廠家的品牌,廠家該不該管?怎么管?如果對經銷商處罰,就不是“平等關系”了,涉嫌觸犯相關法規;如果不能處罰,只能批評一下,那你就管不了經銷商。奔馳就深陷這種困境,左右為難,在接到車主投訴后,對經銷商無能為力,導致事情越鬧越大,糾結掙扎后才出了那樣一紙聲明,在其中還要特別強調“依照相關法規”、“在法律允許的范圍內”,其實,“法律允許的范圍”到底在哪,“銷商自主經營范圍內的活動”如何界定,它自己也沒譜,只是被輿論逼急了,只能咬牙這樣干了。

不說奔馳,我自己的車稀里糊涂地被經銷商“過度保養”多次,兩年前偶然發現經銷商要我“每100天就要保養一次”,不計公里數,否則出了問題自己負責。我到該品牌全國服務熱線投訴,對方只是重復說“請您和經銷商商議解決”,就連保養手冊上是不是明文規定規定首保后每1萬公里保養一次這樣的問題,對方也是同樣的回答,原因不難理解,汽車反壟斷正如火如荼。前兩天,我再次就此事撥打這個服務熱線,對方還是強調“請您和經銷商商議解決”。經過多次追問,對方終于說了一句讓我感覺有點指望的話:如果您要正式投訴,我們會把這個投訴加入對經銷商考核的數據。對一個消費者來說,這貌似是個進步,但既然是供應商“考核”經銷商,它們之間還是“平等的伙伴關系”嗎?

《汽車業反壟斷指南》難產,主要原因之一恐怕就是在這類問題上很糾結、扯不清。

問:這次“哭訴門”這樣轟動,會不會對《汽車業反壟斷指南》的出臺有影響?

答:但愿。“哭訴門”是一個經典案例,有關部門在制訂相關法規時應該能從中悟出點什么。畢竟,反壟斷法的終極目標是維護消費者的利益,廠商關系的調整必須符合這一目標。目前《指南》征求意見稿主要是針對價格壟斷和供應商對經銷商的種種限制。但另一方面,如果授權經銷商在服務上損害了消費者利益,也損害了供應商品牌的聲譽,供應商該不該管,管到什么程度,界限在哪里,禁止供應商“無正當理由拒絕向經銷商供貨或提前解除經銷協議”,那么哪些理由屬于正當的,哪些是不正當的,這些都是《汽車業反壟斷指南》需要明確回答的問題。

這次奔馳和經銷商共同制定了《服務公約》,就是對在反壟斷背景下矯枉過正的廠商關系進行的再調整,可為業界提供一個參考。

問:聽您的說法,好像奔馳這次是挺冤的。但很多媒體都指出,利之星的母公司利星行是奔馳中國的股東,占25%的股份,他們的老板還分別是奔馳中國的董事長和董事。干壞事的和你是一家人,別人罵你有什么冤的?

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答:你以為奔馳很享受和利星行一家親嗎?利星行一邊拿著總代理的份錢,另一方面又掙著做經銷商的錢,兩頭賺,資源分配上也免不了優先,在自己的經銷商網絡中占比高達40%,換了你是奔馳,就甘愿這樣混下去嗎?更何況別的奔馳經銷商對此早就怨聲載道了。

更糟的是,利星行的兒子這次給奔馳帶來了麻煩,可當爹的不但沒有狠狠地管教、處罰這個沒出息的兒子,反而私下要求某財經媒體在報道時不要提“利星行”,實際上是把公眾的注意力引向奔馳品牌,一點點做奔馳中國股東的擔當都沒有,如果你是奔馳,心里面不煩透了才怪呢。可奔馳有什么辦法呢?奔馳和利星行的這種關系是歷史形成的,利益關系錯綜復雜、盤根錯節,很難撼動。

不過這次“哭訴門”給了奔馳一個機會,剔除或最大限度地縮小利星行在奔馳中國的存在。畢竟,“哭訴門”給奔馳帶來的負面影響太大了,這種關系必須要有某種改變。

問:有媒體說,奔馳4月銷量同比逆勢增長0.8%……過去很長一段時間內處于輿論風口的奔馳還是“笑到了最后”……能夠在寒冬中屹立不倒的企業,一定是有一個足夠強大的體系,尤其是產品表現層面定有過人的實力。還有媒體說,終端消費市場并沒有因為“漏油奔”事件而選擇放棄奔馳,銷量數據“狠狠證明了”經濟市場沒有眼淚,勝者為王的時代只有拿出硬核產品才能讓消費者埋單,很明顯在綜合產品力表現方面,“奔馳領導者的影響從未被撼動”……西安奔馳漏油事件,不僅沒有對奔馳的在中國市場的銷量造成影響,反而對熱度可能還起到了一定“助推”作用。您怎么看?

答:在這種背景下這樣不知收斂地頌揚奔馳,不是找挨罵嗎?這與其說是給奔馳站臺,不如說是高級黑。我曾說過,豪華品牌要引人注目,就要經常在市場上發聲,類似娛樂圈的明星們時不時要在電視上刷臉,哪怕是出了丑聞也要利用足了。沒想到有人真的把車圈當成娛樂圈了。

不錯,4月份奔馳銷量同比的確有點增長,但環下降幅度高達15%;另外看看寶馬,4月在華銷量5.7萬輛 同比增長18%,一舉超越了奔馳的5.6萬輛。“哭訴門”到底“助推”了誰? 

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